Head of Customer Experiences
bertanggungjawab untuk memimpin pengembangan dan implementasi strategi berfokus
pada pelanggan yang bertujuan untuk memastikan interaksi pelanggan yang lancar
dan penyediaan layanan terbaik guna meningkatkan kepuasan pelanggan, retensi,
dan loyalitas.
Tanggung Jawab Utama:
- Mengidentifikasi
kesenjangan proses dalam bisnis yang memengaruhi perjalanan pelanggan.
- Menilai dan
memetakan perjalanan pelanggan melalui berbagai saluran dan platform, dengan
berkolaborasi bersama pemangku kepentingan internal seperti Pengembangan
Produk, Penjualan, Pemasaran, dan lainnya untuk terus meningkatkan pengalaman
pelanggan.
- Memfasilitasi
kolaborasi dengan tim internal, termasuk Operation, Penjualan, Pemasaran,
Pengembangan Produk, Komunikasi Pemasaran (Marcom), Manajemen Risiko, Hukum,
Keuangan & Akuntansi, IT, dll., untuk mengatasi kesenjangan dalam
pengalaman pelanggan di semua tahap perjalanan.
- Memfasilitasi
komunikasi rutin dengan tim internal yang berinteraksi langsung dengan
pelanggan untuk mengidentifikasi kesenjangan dan peluang dalam pengalaman
mereka.
- Memberikan
peringatan jika proses bisnis, baik sebelum atau setelah penjualan, perlu
diperbaiki untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman positif dengan
perusahaan.
- Mengevaluasi dan
mengukur dampak Pengalaman Pelanggan, baik yang positif maupun negatif, serta
mengusulkan rekomendasi perbaikan untuk menyelaraskan strategi Pengalaman
Pelanggan dengan tujuan bisnis perusahaan, yang akan menghasilkan hasil yang
lebih baik:
- Melakukan analisis
kuantitatif dan mengumpulkan umpan balik kualitatif untuk membantu manajemen
dalam menentukan prioritas perbaikan dan investasi.
- Mengumpulkan,
melacak, dan menganalisis umpan balik pelanggan serta memberikan usulan
perbaikan internal.
